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Warum ist anrufen bei technischen Problemen keine Lösung?
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und warum werden wir nicht, wie das immer wieder verlangt wird, Kunden wegen
technischer Fragen zurückrufen?
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- Der Kollege der Ihren Anruf entgegen nimmt kann nie jeden Sachverhalt
kennen.
- Immer wieder interpretieren Kunden telefonisch gesagtes anders als es
gesagt wurde was leider immer wieder mal hinterher zu Streit führt.
- Am Telefon kann man unmöglich Sachverhalte so darstellen, wie sie z.B.
auf unseren Wissensdatenbank-Seiten dargestellt sind, selbst die simple
Übermittlung von Internet- oder e-mail Adressen, sogar Telefonnummern
geht am Telefon oft schief.
- Wenn Sie im Gefolge eines Telefonates schreiben oder uns Material
senden und dabei darauf hinweisen: "Wie telefonisch besprochen"
ist absolut nichts gewonnen, denn wir haben Tausende von Kunden, sind hier
10 Kollegen.
Mit wem und genau über was haben Sie denn nun gesprochen? Wir
verschwenden Unmengen an Zeit Ihre Informationen wieder zusammen zu tragen,
oftmals ohne dabei zu einem vernünftigen Sachstand zu kommen. Der Supergau ist wenn Sie mit dem Kollegen X gesprochen haben der am Tage
darauf in Urlaub gegangen ist. Super ist auch wenn Sie nacheinander mit
verschiedenen Kollegen kommunizieren. Jeder weis dann etwas aber keiner
etwas richtig und komplett. Der Leidtragende sind Sie, denn Sie warten auf
Informationen, die dann verspätet, unvollständig oder gar falsch
zurück kommt.
- Es macht auch keinen Sinn uns eine Mail oder ein Fax zu senden auf dem
steht: "Bitte rufen Sie mich an". Bevor wir das machen,
müssen wir schon genau wissen um was es geht (siehe oben) sonst ist der
Effekt der gleiche als wenn Sie angerufen hätten. Abgesehen davon ist
die Erfahrung das wir anrufen, besetzt ist, keiner da ist, der Kunde
gerade im Auto ist, gerade Stress mit etwas anderem hat etc.
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Wir sehen uns daher gezwungen wenn Sie bei uns in Sachen technischer
Probleme anrufen wie folgt zu reagieren:
- gerne erhalten Sie, soweit der betreffende Kollege das an Hand der
telefonischen Sachlage vermag, eine kurze und vermutlich auch nur
allgemeine Auskunft zu Ihrem Anliegen, aber der Kollege wird Ihnen
unmissverständlich sagen, daß Sie bitte zunächst in unserer Wissensdatenbank
nachsehen sollten und, falls Sie auch dort nicht weiter kommen, eine e-mail mit der
genauen Beschreibung des Problems und Nennung des Materiales und
seiner Herkunft (Kauf wann und wo) an service@powerdynamo.biz
senden sollten.
- Sollten wir dennoch aus dem Blauen heraus von Ihnen Material mit dem
simplen Text "wie telefonisch besprochen" erhalten werden wir dies zur Seite legen und so
lange unbearbeitet lassen, bis wir von Ihnen
+ eine möglichst genaue Problembeschreibung und
+ wenn es sich aus Ihrer Sicht um eine Frage der Gewährleistung
handelt, eine Kopie
der Rechnung erhalten mit der Sie das Material von Ihrem
Verkäufer bezogen haben.
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